Il y a quatre mois, des vétérans du secteur se demandaient si les brokers commerciaux IA pourraient perturber la domination d’Amazon et de Walmart. Aujourd’hui, ces mêmes détaillants se battent pour construire l’infrastructure qui rend ces brokers possibles. C’est dire à quelle vitesse les choses évoluent.
Depuis 25 ans, le website marchand est un territoire sacré. Les marques contrôlaient le récit, capturaient les données et convertissaient les navigateurs en acheteurs. Les brokers commerciaux IA sont sur le level de faire aux websites Net ce que le commerce électronique a fait aux vitrines de magasins : non pas les éliminer, mais transformer fondamentalement leur objectif.
L’analyse de plus de 20 hundreds of thousands de conversations avec des brokers commerciaux IA a révélé un modèle indubitable. Les consommateurs ne se contentent pas d’expérimenter le commerce conversationnel ; ils le préfèrent pour les achats les plus importants. Rien qu’en électronique, les acheteurs posent 50 % de questions en plus avant d’acheter que dans toute autre catégorie. Lorsque les détaillants déploient des brokers d’achat IA pour ces produits complexes, ils constatent des taux d’engagement de 25 % et des augmentations de conversion 10 fois supérieures à celles des expériences de websites Net traditionnelles.
Les achats très coûteux, ceux qui génèrent le plus de marge et nécessitent le plus de ressources de service shopper, sont déjà en prepare de migrer vers les interfaces conversationnelles. Vos acheteurs d’ordinateurs portables, vos acheteurs de meubles, vos shoppers à la recherche du cadeau parfait ne parcourent plus les grilles de produits. Ils posent des questions, comparent les fonctionnalités en langage naturel et attendent des conseils instantanés et intelligents.
J’ai récemment regardé ce changement se dérouler en temps réel. Lors d’un sommet réunissant plus de 50 dirigeants de marques comme Wayfair, Lenovo et Foot Locker, nous avons organisé un débat en direct : les brokers IA remplaceront-ils les websites Net d’ici 10 ans ? Initialement, 82 % des members défendaient le website Web comme étant irremplaçable. Après avoir entendu les preuves sur les données d’engagement, les mesures de conversion et l’évolution du comportement des consommateurs, le sentiment a suffisamment changé pour que l’argument pro-agent l’emporte. Ces vétérans du commerce de détail ont reconnu que l’IA séparait fondamentalement deux fonctions que leurs websites Net ont toujours combinées : la découverte et la transaction.
Votre website Net existera toujours dans une décennie. Mais ce ne sera pas le seul moteur de transactions. Ce sera la vitrine de votre marque, votre centre de contenu, votre vacation spot de confiance. Pendant ce temps, les achats réels, y compris la recherche, la comparaison et les achats effectués par les consommateurs, se dérouleront de plus en plus dans des environnements d’brokers IA, qu’il s’agisse de ChatGPT, Claude, Gemini ou d’expériences conversationnelles appartenant à une marque.
Gemini de Google, Claude d’Anthropic et ChatGPT d’OpenAI déploient ou expérimentent tous des fonctionnalités qui permettent aux brokers d’IA de gérer les transactions de commerce électronique sans que les utilisateurs ne quittent la plateforme. Lorsqu’un consommateur peut rechercher des produits, comparer des choices, lire des critiques synthétisées et effectuer des achats dans un seul fil de dialog, naviguer vers plusieurs websites Net, ouvrir d’innombrables onglets et parcourir les filtres de produits devient une friction inutile.
Les détaillants avant-gardistes qui comprennent ce changement construisent déjà ce que j’appelle une « infrastructure agentique ». Il s’agit des systèmes, de l’structure de données et des capacités conversationnelles qui permettent aux brokers IA d’accéder à leur catalogue, de comprendre la voix de leur marque et d’effectuer des transactions au nom des shoppers. Ils traitent les brokers commerciaux IA de la même manière que les détaillants avant-gardistes traitaient le commerce électronique il y a 25 ans.
Cette comparaison est importante. En 2000, lorsque Ralph Lauren a investi 200 hundreds of thousands de {dollars} dans le commerce électronique, un titre du Each day Mail (imprimé) déclarait qu’Web n’était « qu’une mode passagère ». Le geste semblait risqué. Une décennie plus tard, ce pari a continué à porter ses fruits puisque la marque était « à l’épreuve de la récession » et que sa domination numérique se poursuit aujourd’hui. L’heure actuelle de l’IA exige le même braveness, et les enjeux sont tout aussi importants.
Il n’y a pas encore d’specialists en commerce de l’IA. Nous sommes tous des bâtisseurs à nos débuts, testant des hypothèses et apprenant ce qui fonctionne. Mais certains détaillants testent, itèrent et rassemblent des informations sur chaque dialog de leurs brokers IA, tandis que d’autres attendent une certitude qui ne viendra jamais. L’écart entre ces deux groupes déterminera à qui appartiendra la prochaine décennie du commerce de détail.
Les données provenant des premiers déploiements d’brokers commerciaux IA racontent une histoire claire. Lorsque les achats nécessitent une réflexion approfondie, les consommateurs préfèrent de plus en plus le commerce conversationnel à la navigation en libre-service. Ils veulent poser des questions de suivi et se faire expliquer les comparaisons dans un langage easy. Ils veulent le style d’expérience d’achat guidée qui imite un associé de magasin compétent, et non une base de données de produits. Et ils le veulent à la demande, pas seulement pendant les heures de bureau. Votre website Net ne peut pas offrir cette expérience. Un agent IA le peut.
Le comportement des consommateurs et les géants de la technologie qui investissent des milliards dans le commerce de l’IA ont déjà écrit le scénario. Il y a vingt-cinq ans, les détaillants qui considéraient le commerce électronique comme une mode ont appris une leçon coûteuse. Aujourd’hui, les détaillants qui considèrent le commerce conversationnel comme un battage médiatique apprendront la même selected. La différence : la fenêtre pour expérimenter, apprendre et construire est plus courte. L’IA évolue plus rapidement que le Net.
Votre website Net ne disparaît pas. Mais si vous pensez que la model qui a fonctionné au cours des 10 dernières années fonctionnera dans les cinq prochaines années, vous pariez contre la façon dont vos shoppers souhaitent faire leurs achats.
Les opinions exprimées dans les commentaires de Fortune.com sont uniquement les opinions de leurs auteurs et ne reflètent pas nécessairement les opinions et croyances de Fortune.
