Ce qui crée des relations purchasers saines dans les cupboards d’avocats
La santé des purchasers n’est pas une query de probability ou de chimie. C’est une query de conception.
Et cela start bien avant la signature de la lettre de mission.
1. Alignez vos systèmes de advertising and marketing et de livraison consumer
La plupart des entreprises pensent : le advertising and marketing apparel les purchasers. La livraison s’en cost ensuite.
C’est la déconnexion.
Votre advertising and marketing fait des promesses, explicites et implicites. Votre livraison tient ces promesses ou ne les rompt pas. Lorsque ces deux éléments ne concordent pas, les purchasers se sentent induits en erreur. Même si vous faites un glorious travail juridique.
La query de l’alignement :
Qu’implique votre advertising and marketing en termes de vitesse, de communication ou de résultats ?
Votre système de livraison prend-il réellement en cost cela ?
Si votre website Internet promet une « communication réactive » mais que vous ne disposez pas d’un système de retour d’appel dans les 24 heures, vous avez déjà configuré l’insatisfaction des purchasers. Avant même qu’ils ne vous embauchent.
Des systèmes purchasers sains commencent par le advertising and marketing et la livraison se parlent.
2. Définissez votre profil consumer idéal (au-delà des données démographiques)
La plupart des entreprises définissent leur consumer idéal comme ceci :
Peut-être la state of affairs géographique
Cela ne suffit pas.
Votre profil consumer idéal doit également répondre :
Quel problème tentent-ils de résoudre (pas seulement la catégorie juridique) ?
Qu’est-ce qu’ils apprécient le plus (vitesse ? tenue en primary ? autonomie ?) ?
Quel est leur model de prise de décision ?
Quel niveau de communication attendent-ils ?
Parce que voici la réalité : vous pouvez avoir deux purchasers dans le même domaine de pratique, avec la même fourchette de funds, et l’un est un consumer de rêve tandis que l’autre est un cauchemar. La différence n’est pas le travail juridique. C’est alignement des valeurs et des attentes.
Si vous appréciez l’efficacité et la rationalisation de la communication, et que votre consumer apprécie les mises à jour fréquentes et la primary d’œuvre, ce n’est pas un « mauvais consumer ». C’est un inadéquation.
Et les disparités créent des frictions, quelle que soit la qualité de votre travail juridique.
3. Utiliser la sélection des purchasers comme stratégie commerciale
Voici le schéma que je constate constamment : les entreprises disent qu’elles veulent être sélectives à l’égard de leurs purchasers. Puis quelqu’un appelle et dit oui parce que… les revenus. Ou parce que l’affaire est intéressante. Ou parce qu’ils ne veulent refuser personne.
La sélection des purchasers ne consiste pas à être élitiste. Il s’agit de créer une pratique que vous pouvez appliquer de manière cohérente.
Chaque consumer que vous prenez doit correspondre :
Votre capacité (pouvez-vous réellement bien les servir dès maintenant ?)
Votre modèle de prestation (leur besoin correspond-il à votre façon de travailler ?)
Vos valeurs (êtes-vous aligné sur ce qui compte ?)
Lorsque vous emmenez vos purchasers en dehors de ces paramètres, vous ne vous contentez pas de dire oui aux revenus. Vous dites oui au stress, à l’incohérence et à l’éventuelle insatisfaction – le leur et le vôtre.
Les entreprises saines ont des critères pour dire non. Et ils les utilisent.
4. Définir des attentes claires pour les purchasers dès le premier jour
La plupart des conditions de « consumer difficile » ne concernent pas le consumer qui est déraisonnable. Ils sont sur des attentes qui n’ont jamais été clarifiées.
Vous pensiez que « délai d’exécution rapide » signifiait deux semaines. Ils pensaient que cela signifiait deux jours.
Vous pensiez qu’ils s’acquitteraient de certaines tâches. Ils pensaient que vous le feriez.
Vous vous attendiez à un minimal d’enregistrements. Ils s’attendaient à des mises à jour hebdomadaires.
Rien de tout cela n’est mauvais ou bon. C’est juste indéfini.
Et lorsque les attentes ne sont pas clairement définies dès le départ, chaque interplay devient une négociation. Chaque retard ressemble à une promesse non tenue. Chaque frontière ressemble à une shock.
Des relations purchasers saines commencent par la clarté :
Voici ce que nous faisons (et ce que nous ne faisons pas)
Voici remark nous communiquons (fréquence, canaux, temps de réponse)
Voici de quoi vous êtes responsable et ce dont nous sommes responsables
Voici à quoi ressemble le succès et ce qui pourrait mal tourner
Ce n’est pas exagéré. C’est préparer le consumer à réussir avec vous.
5. Construisez des systèmes de communication qui empêchent les choses de glisser
Voici ce que personne ne veut admettre : lorsque vous dites « Je devrais appeler ce consumer, je ne lui ai pas parlé depuis un second », ce n’est pas un problème de gestion du temps. C’est un lacune du système.
Vous ne devriez pas avoir à vous rappeler de tendre la primary. Votre système devrait le déclencher.
Les entreprises saines disposent de systèmes de communication qui garantissent :
Les purchasers savent ce qui se passe (ou pourquoi rien ne se passe)
Les enregistrements ont lieu selon un horaire, pas quand vous vous en souvenez
Les transitions sont fluides (entre phases, entre membres de l’équipe)
Rien ne se tait à moins que ce ne soit censé le faire
Cela ne signifie pas une communication extreme. Cela signifie communication intentionnelle.
Si un consumer doit vous rechercher des mises à jour, votre système échoue. Si vous réagissez constamment à la query « Où en sommes-nous ? » e-mails, votre système est tombé en panne.
Et lorsque les systèmes échouent, même les grands purchasers commencent à se sentir comme des purchasers difficiles.
6. Sachez quand licencier des purchasers (et remark le faire de manière stratégique)
Toutes les relations purchasers ne devraient pas continuer.
Parfois, vous devenez trop grand pour un consumer. Parfois, ils vous dépassent. Parfois, le travail a évolué vers quelque selected qui ne correspond plus à votre modèle.
Et ça va.
Mais voici ce que je constate : les entreprises conservent des purchasers non rentables, mal alignés ou épuisants parce qu’elles ont peur de lâcher des revenus. Ou alors ils se sentent coupables. Ou bien ils n’ont pas de processus pour faire sortir les purchasers en douceur.
Les entreprises saines savent quand mettre fin aux relations purchasers. Non pas par frustration, mais par stratégie.
Parce que garder les mauvais purchasers ne vous coûte pas seulement des revenus, cela vous coûte également de la capacité, de l’énergie et la capacité de bien servir les bons purchasers.
