Gérer une équipe client | Articles, conseils et technologies pour les cabinets d’avocats et les avocats

J’ai un jour suggéré à un associé d’un cupboard d’avocats que former une équipe consumer serait un glorious moyen de répondre aux besoins de son consumer. Il a dit : « J’ai une équipe. » En réalité, cependant, il disposait d’un groupe de personnes qui travaillaient constamment avec le consumer. Ce qui leur manquait, c’était une construction ou un processus permettant à ces individus de fonctionner comme une unité cohésive.

Alors, qu’est-ce qu’une équipe consumer ?

Beaucoup a été écrit et dit sur l’intérêt de former des équipes shoppers, mais tous les avocats ne comprennent pas ce que cela signifie réellement.

Une équipe consumer est fondamentalement une approche plus structurée et stratégique de la relation du consumer avec l’entreprise. Les avantages des équipes shoppers profitent à la fois au consumer et à l’entreprise et comprennent (parmi de nombreux autres avantages) :

Meilleure communication interne et coordination entre ceux qui travaillent avec le consumer Une meilleure compréhension des besoins, de l’entreprise et de l’industrie du consumer Une approche plus organisée du service à la clientèle Planification de la relève et augmentation du nombre de relations

Même si cela ne devrait pas être l’objectif principal de la structure d’une équipe consumer, la plupart des entreprises estiment également qu’une équipe formelle entraînera du travail supplémentaire et des opportunités de ventes croisées.

Constituer une équipe consumer

Que votre entreprise dispose ou non d’un programme formel d’équipe consumer, n’importe qui peut utiliser ce modèle. Lorsque vous constituez une équipe pour un consumer particulier, commencez par les personnes qui servent actuellement le consumer – ​​généralement considérées comme les membres « principaux » de l’équipe. Ajoutez ensuite :

Connexions internes. Les personnes qui ne travaillent pas avec le consumer mais avec qui le consumer pourrait entretenir une relation. Par exemple, l’un de vos collègues pourrait habiter à côté du directeur financier de l’entreprise. (Vérifiez le système CRM de votre entreprise ou LinkedIn pour trouver des pistes.) Specialists en la matière. Ceux qui pourraient contribuer à la trigger du consumer ou à vos discussions internes, comme le responsable RH du cupboard s’il s’agit d’une société de recrutement ou le directeur informatique de votre cupboard s’il s’agit d’une entreprise technologique. Partenaires potentiels. Personnes susceptibles d’aider le consumer de manière potential. Par exemple, vous pouvez inviter un avocat d’un autre endroit où le cupboard a un bureau mais ne travaille actuellement pas pour le consumer, ou une personne d’un domaine necessary dont le consumer pourrait avoir besoin mais qu’il n’a pas encore utilisé. Personnel de soutien. Autres membres du personnel business et administratif qui bénéficieraient d’entendre des discussions sur le consumer et ses besoins : assistants administratifs, coordonnateurs de facturation, comptes créditeurs, and so on.

Le cas échéant, les partenaires relationnels peuvent collaborer avec le directeur du développement consumer du cupboard pour gérer l’agenda de leur équipe et s’assurer qu’ils s’appuient sur des données précises.

Activités potentielles d’équipe

Maintenant que vous avez une équipe, que faites-vous ? L’objectif est de développer des méthodes de collaboration et de partage d’informations afin que l’équipe puisse servir le consumer de manière plus cohérente et coordonnée. Voici quelques exemples d’activités possibles pour votre équipe. (Certains peuvent impliquer uniquement le groupe principal, et d’autres le groupe plus giant.)

Arrière-plan. De nombreuses équipes shoppers commenceront par demander au personnel du advertising and marketing ou de la bibliothèque de constituer un « file » sur le consumer. Mettez à revenue les outils d’IA générative pour synthétiser les actualités des shoppers, les tendances du secteur et les mises à jour réglementaires pertinentes. Tous les membres de l’équipe bénéficieront d’en apprendre davantage sur le consumer et l’entreprise.

(Lire « NotebookLM pour les avocats : un petit marteau pour les gros problèmes de paperwork. »)

Commentaires des shoppers. Certaines équipes consumer intégreront un entretien avec le consumer pour obtenir des informations de première essential du consumer sur la façon dont les choses se passent, les perceptions de l’entreprise et les moyens d’améliorer le service.

Forfait consumer. Le groupe doit élaborer un plan pour le consumer : que ferons-nous pour construire cette relation au cours de l’année à venir ? Les activités pourraient inclure :

Faire une visite de l’entreprise Affecter des membres de l’équipe à certains membres du personnel de l’entreprise pour des événements sociaux Donner des ateliers sur des sujets de fond au service juridique interne du consumer Établir un système de reporting de statut plus formel pour le consumer Présenter le personnel du consumer à d’autres specialists concernés du cupboard Présenter les avocats du cupboard à d’autres personnes de l’entreprise

Mises à jour. Il est utile que l’équipe se réunisse de temps en temps pour parler du consumer et de son travail. Organisez des enregistrements réguliers et brefs des équipes (par vidéoconférence pour les équipes hybrides/à distance). Cela pourrait impliquer uniquement l’équipe de base ou l’équipe plus giant, selon l’ordre du jour. Par exemple:

Nouvelles du consumer (« J’étais là-bas aujourd’hui et j’ai appris… ») Directives ou commentaires du consumer Qui travaille sur quoi

Mécanisme de partage d’informations. Les équipes consumer mettent souvent en place un moyen de partager des mises à jour ou des questions sur le consumer, depuis de simples e-mails de groupe jusqu’à des plateformes collaboratives comme Microsoft Groups ou Slack pour des questions en temps réel. Des outils de gestion de projet comme Asana ou Trello peuvent être utilisés pour suivre les tâches liées à l’équipe.

Transparence consumer. Parlez-vous de l’équipe au consumer ? Dans certains cas, le terme « équipe » peut signifier « cher » pour un consumer, alors peut-être pas. Cependant, dans la plupart des cas, le consumer apprécie l’effort d’organisation autour de l’entreprise et de ses besoins. Certaines entreprises partagent un « organigramme » de l’équipe afin que le consumer dispose d’un doc tangible à référencer. Certaines entreprises invitent occasionnellement le consumer à des réunions d’équipe pour parler de leur entreprise ou de leur secteur d’activité.

Pensées finales

Si vous êtes l’avocat principal d’un consumer necessary du cupboard – ou d’un consumer qui est necessary pour vous – vous devez adopter au moins certains des protocoles d’une équipe consumer formelle. Même une équipe de trois personnes bénéficie de l’organisation et de la communication nécessaires pour créer un plan de relation.

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