Les mesures de suivi peuvent ressembler à une liste interminable d’acronymes, de ratios et de formules. Pour préparer votre entreprise au succès, vous avez besoin d’une histoire pour relier ces factors et d’un moteur pour faire avancer les choses. Sans ces éléments, les probabilities d’amener votre entreprise là où vous le souhaitez sont comme les probabilities d’un pilote de Formule 1 de gagner en dernier sur la grille. Pas unimaginable, mais difficile.
Choisir les bonnes métriques et les utiliser vous aide à :
Identifier les tendances
Prenez des décisions éclairées au lieu de suivre votre intuition
Restez aligné sur vos objectifs, plutôt que de tomber dans le piège de toujours rechercher de nouvelles initiatives
Développez votre entreprise avec intention
Lorsque votre stratégie KPI tourne à plein régime, vous avez conscience des choices qui autrement seraient perdues dans le remaniement. Qu’il s’agisse de détecter les problèmes et de corriger le tir rapidement ou de doubler ce qui fonctionne, plus vos données sont de qualité (et accessibles), plus vite vous pouvez agir.
Suivre les changements dans notre industrie peut donner l’impression d’être plus qu’un pilote de F1, donc ces indicateurs de efficiency commerciale sont une bouée de sauvetage.
Vous pouvez appeler les métriques OKR, KPI, tableau de bord ou « les leviers que vous actionnez pour atteindre le résultat souhaité », mais l’idée est la même. Ils sont les principaux indicateurs de la santé de votre entreprise avant de devenir des éléments de P&L. Plus tôt vous les analysez, mieux c’est, automotive une fois qu’ils atteignent le compte de résultat, vous examinez l’historique.
Hypothèses pour les KPI
Vous disposez de données de qualité (comptabilité, gestion de manufacturing, ventes, expérience shopper, and so forth.)
Tu as facilement accessible données (celle-ci peut être exagérée si votre flux de travail, votre facturation et votre comptabilité ne sont pas intégrés)
Vous connaissez vos objectifs
Les bons KPI stimulent la croissance de l’entreprise
Les entreprises axées sur la croissance suivent les données de manière proactive automotive elles comprennent que les KPI ne sont pas que des chiffres. Ce sont des outils de prise de décision qui vous aident à passer d’une apparence occupée à une entreprise efficace et rentable.
Par exemple, plutôt que de toujours revenir sur le P&L pour évaluer les nouveaux revenus mensuels récurrents (MRR), j’obtiens une impulsion plus rapide en remontant jusqu’à la supply de ces revenus : les leads.
Combien de leads faut-il pour recevoir un appel de découverte ? Combien d’appels de découverte pour conclure un engagement (taux de clôture) ? Une fois que j’ai des données sur le taux de clôture, je peux commencer à prédire le résultat (estimer le MRR) simplement en examinant de nouvelles pistes.
La gestion de votre entreprise par le « ressenti » n’est pas évolutive. Les bons KPI vous indiquent où accorder votre consideration, quoi faire davantage et quoi arrêter de faire.
Remark choisir des KPI qui font leur travail
Trouver les bons KPI pour votre entreprise est plus easy qu’il n’y paraît. Voici la règle d’or : chaque KPI doit répondre à une query précise et y répondre clairement.
Commencez par les questions qui ont un affect sur la prise de décision et travaillez à rebours pour déterminer la meilleure mesure pour chacune. Bien entendu, il n’est pas doable de répondre à toutes les questions à l’aide d’un KPI, mais l’utilisation de ce cadre élimine le travail fastidieux de suivi des métriques qui ne racontent pas d’histoire.
Conseils:
Lorsque vous envisagez la clarté, assurez-vous les données que vous analysez sont pertinentes.
KPI doit être systématiquement mesurable. Les données qualitatives sont utiles, mais elles ne sont pas évolutives et difficiles à rassembler.
Par exemple, j’aimerais que les shoppers n’aient jamais à faire de suivi et que nous sachions exactement à quelle fréquence cela se produit. Cependant, la nécessité de collecter systématiquement ces données sur l’ensemble des plateformes et des membres de l’équipe serait un fardeau et serait probablement peu fiable. Un meilleur choix pourrait être le pourcentage d’appels manqués pendant les heures de bureau. Je dis « pourcentage » parce que cela évolue avec la croissance de l’équipe, et « pendant les heures de bureau » parce que cela crée un garde-fou sur ce qui est sous le contrôle de l’équipe.
Ne vous submergez pas de trop de statistiques. Quelques KPI suivis et analysés efficacement battent une longue liste mal exécutée.
Nous avons quelques indicateurs « permanents » que nous surveillons toujours et d’autres qui sont évalués de façon saisonnière. Par exemple, de janvier à avril, nous organisons en interne un thème « Jeux olympiques de la fiscalité » où l’effort est d’obtenir des rendements, et nous rendons compte du pourcentage réalisé lors de la réunion hebdomadaire à tous les niveaux.
Méfiez-vous des mesures de vanité qui ont l’air bien et semblent importants, mais ne fournissent aucune info stratégique, telle que :
Nombre complete de shoppers. Cela pourrait être saturé de shoppers à faible revenu et à contact élevé sur lesquels vous travaillez à perte.
Heures facturables. Des heures facturables plus élevées pourraient en fait signaler une inefficacité. Nous avions l’habitude de suivre l’utilisation (heures facturables/heures totales), mais tout comme le nombre complete de shoppers, cela ne tient pas compte des heures de mauvaise qualité enregistrées.
Taux d’ouverture de la e-newsletter ou nombre complete d’abonnés sur les réseaux sociaux. Leur suivi ne vous dira pas grand-chose, à moins que vous ne surveilliez les conversions en ventes.
Pour chaque KPI, déterminez remark il sera suivi, OMS est responsable, et le cadence à quelle fréquence les données sont analysées.
Ma carte de pointage (KPI)
Chaque entreprise finira par utiliser une variété de mesures en fonction de la saison ou des initiatives actives, mais voici quelques mesures sur lesquelles j’aime prendre le pouls :
Réalisation, taux horaire moyen et temps en dessous du funds
J’ai dit plus tôt que l’utilisation pouvait être une mesure vaniteuse, alors que ces trois mesures nous donnent une idée de l’efficacité. Ils répondent à la query « Avons-nous gagné plus ou moins d’argent que prévu sur ce projet ?
En approfondissant l’analyse, nous pouvons gagner en visibilité sur bien plus qu’un easy projet, en évaluant le succès de l’ensemble du travail effectué pour un shopper, de l’ensemble du travail effectué par un membre de l’équipe ou par service. Ces données m’aident à identifier ce qui va bien, qui a besoin d’aide, quels shoppers sont sous-couverts, and so forth.
Réalisation
Une impulsion lors de la prise de conscience peut signaler les anomalies et vous aider à prioriser les factors sur lesquels vous appuyer.
Maintenir un niveau de réalisation élevé est le meilleur moyen de garantir que notre temps se traduise directement en revenus. Une réalisation inférieure aux attentes indique que nous devons remédier aux inefficacités avant qu’elles n’érodent les bénéfices, ou que certains companies doivent être réévalués.
Taux horaire moyen
Notre entreprise utilise un modèle de tarification à frais fixes dans lequel nous additionnons la valeur de tous les companies que nous prévoyons de fournir au cours de l’année à venir et la divisons en 12 paiements mensuels à frais fixes. Cela signifie que le suivi de la procréation assistée est encore plus necessary que dans une entreprise qui facture en utilisant les heures facturables.
Surveiller notre taux effectif nous permet de garder un œil sur nos marges en temps réel. Les baisses de la PA peuvent indiquer une dotation en personnel sous-optimale, des processus inefficaces, une dérive de la portée ou des prix bas. L’augmentation de la AHR montre que nous améliorons la valeur du service ou optimisons le rendement. Un suivi régulier au fil du temps montre également des tendances, comme janvier étant un THA inférieur à juin.
Dans l’industrie, nous savons tous par expérience que janvier et avril sont les périodes les plus chargées (pour CAS et Tax, respectivement), tandis que l’été nous donne un peu de répit. Cependant, quantifier cela nous aide à voir si nous sommes dans la tendance ou si nous nous en détournons.
Temps sous funds
En supposant que toutes les tâches ont un funds (ce que vous avez facturé au shopper divisé par le taux horaire souhaité, au minimal), vous pourrez explorer les anomalies et planifier la capacité de votre sommeil.
Leads, taux de clôture et coût d’acquisition shopper (CAC)
Puisque leads = découverte et que notre objectif est d’attirer des shoppers potentiels de haute qualité, les leads sont un indicateur de l’efficacité de notre activité.
Le taux de clôture des appels de découverte peut être un indicateur à la fois de la qualité de nos prospects et de nos compétences en communication personnelle : deux leviers qui peuvent être actionnés pour augmenter les taux de clôture.
Le CAC est un autre indicateur de l’efficacité de notre processus.
Marges bénéficiaires par département et en tant qu’entreprise
Il s’agit plus d’un élément de P&L que d’un indicateur avancé, mais c’est un indicateur que je surveille automotive EBITDA = valeur. Si vous savez que vous devez atteindre des marges de X % sur votre équipe facturable et les coûts associés (en pourcentage des revenus), l’embauche devient une entreprise formelle.
On peut « se sentir » à pleine capacité, mais si la marge est inférieure à X %, la réponse n’est peut-être pas d’embaucher plus de personnes ou de travailler plus d’heures. Vous devrez peut-être vous concentrer sur l’efficacité grâce aux outils, aux processus et à la standardisation.
Tâches en retard
Cela peut être suivi en pourcentage par les gestionnaires et rapporté, créant à la fois une prise de conscience et une responsabilisation.
Savoir si notre processus de gestion de projet répond à la demande fournit des informations à la fois internes et externes. Prendre du retard érode la confiance des shoppers, nuit au ethical de l’équipe et exerce une pression à la baisse sur les capacités.
Conseil : Sans capacité, vous ne pouvez pas vous développer. Nous nous efforçons d’intégrer chaque tâche dans nos flux de travail, ce qui nous donne le pouvoir de voir l’affect requis par chaque service et la possibilité d’exclure les tâches « avec le shopper » à tout second en appuyant simplement sur un bouton.
Communication
Les indicateurs non financiers sont les plus difficiles à mesurer, mais ils sont essentiels en termes d’expérience shopper. J’aimerais suivre notre NPS (Web Promoter Rating), mais ces données sont aussi fiables que notre capacité à amener 100 % de nos shoppers à nous évaluer, ce qui est peu possible. Et d’ici là, l’examen serait un « élément du P&L » plutôt qu’un indicateur avancé.
Voici ce que je peux suivre :
% d’appels manqués pendant les heures de bureau (données de SmrtPhone)
% d’e-mails sans réponse dans les 24 heures dans les boîtes de réception partagées (nous utilisons une boîte de réception partagée pour l’équipe fiscale à laquelle les opérations trient/attribuent les communications)
# d’avis dus à notre erreur (nous pouvons suivre cela automotive chaque avis devient une tâche dans Cover) et peut être transformé en pourcentage en divisant ce nombre par tous les retours
Construire votre routine de suivi
Cover est un bon début en ce qui concerne les outils de suivi des KPI, mais vous souhaiterez également tirer parti de HubSpot, QuickBooks et peut-être même d’une couche sur Fathom ou Jira, en fonction des métriques. Soyez créatif.
Utilisez des tableaux de bord ou des tableaux de bord pour faciliter l’utilisation et simplifier les choses. Si c’est difficile à suivre, à lire ou à analyser, vous ne le ferez pas. Le however est la cohérence, pas la perfection.
Pour la fréquence, ne définissez pas de délais arbitraires. Réfléchissez à la fréquence à laquelle vous avez besoin des données et à la manière dont elles s’intègrent au rythme de vos réunions et aux évaluations de route programmées.
N’oubliez pas que vous ne pouvez pas changer ce que vous ne mesurez pas, alors ne croyez jamais que votre entreprise est trop petite pour suivre les KPI ou que vous êtes trop rentable pour que cela compte (chapeau, si c’est vous). Et bientôt, vous gravirez les échelons et augmenterez vos probabilities de réussite.
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