Lundi, nous avons examiné ce qui se passe lorsque les systèmes d’IA commencent à embaucher des personnes.
Aujourd’hui, nous observons ce qui se passe lorsque les entreprises cessent d’avoir besoin d’embaucher autant de personnes.
Parce que si vous voulez voir remark l’IA change le travail, vous n’avez pas besoin de vous concentrer sur les gros titres dramatiques ou les factors de dialogue dominants.
Vous pouvez simplement consulter les données d’embauche.
L’embauche du service consumer s’est effondrée
Jetez un œil au graphique de cette semaine.
Picture : A16Z
En seulement deux ans, la half des nouvelles recrues occupant des postes de assist consumer est passée d’environ 8,3 % à 2,9 %.
Cela représente une forte baisse de 65 %.
Le assist consumer est depuis longtemps l’un des moyens les plus simples pour les entreprises de se développer. Plus de shoppers signifiait plus de demandes d’help. Plus de demandes d’help signifiaient plus d’brokers répondant aux e-mails, aux chats et aux tickets d’help.
L’IA a changé ce calcul.
Aujourd’hui, les grands modèles linguistiques peuvent gérer presque instantanément les FAQ, les remboursements, la réinitialisation des mots de passe, le suivi des mises à jour et le dépannage de base. L’intelligence artificielle n’a pas besoin de semaines de formation ni de pauses. De plus, l’IA s’améliore à mesure que les données s’améliorent.
L’année dernière, j’ai écrit sur la façon dont Microsoft avait économisé 500 tens of millions de {dollars} en remplaçant le service consumer par l’IA.
L’entreprise a pu procéder à ces réductions parce que le travail de assist consumer est très structuré. Les mêmes questions reviennent des milliers de fois par jour et les réponses existent déjà dans les bases de connaissances et les scripts internes. Cela donne à l’IA exactement ce dont elle a besoin pour apprendre des modèles.
Et c’est pourquoi les entreprises n’ont pas besoin d’ajouter de nouveaux représentants d’help au même rythme. Parce que l’IA est de plus en plus succesful de traiter les demandes de routine, laissant des brokers expérimentés s’occuper des problèmes complexes.
C’est exactement ce que nous constatons dans les données d’embauche.
Et cela a un influence significatif sur le marché du travail.
Rien qu’aux États-Unis, plus de 2,8 tens of millions de personnes travaillent actuellement comme représentants du service consumer. Il s’agit de l’une des catégories d’emplois les plus importantes sur le marché du travail.
Mais cette main-d’œuvre perd du terrain à mesure que l’IA prend le relais des events répétitives des tâches. Et à mesure que l’IA proceed de s’améliorer, nous verrons probablement cette même tendance se manifester dans d’autres rôles de cols blancs.
Certains dirigeants restructurent déjà leur entreprise autour de cette idée.
Jack Dorsey vient de licencier 40 % de ses employés chez Block, la société derrière Money App et Sq.. Il s’agit du plus grand licenciement lié à l’IA dans l’histoire d’une entreprise, avec 4 000 travailleurs perdant leur emploi.
Pour être clair, Block est une entreprise rentable avec des revenus en croissance. Mais Dorsey a noté que : « Les outils de renseignement ont changé ce que signifie créer et gérer une entreprise. »
Selon ses propres mots : « Une équipe nettement plus petite, utilisant les outils que nous construisons, peut faire plus et mieux. »
Et il voit cette même dynamique se produire pour d’autres entreprises.
Moi aussi.
Voici mon avis
Pour moi, le graphique d’aujourd’hui est un signe avant-coureur de ce qui va arriver.
Parce que si une tâche peut suivre un organigramme, le logiciel peut généralement l’apprendre.
Et à mesure que les logiciels deviennent performants dans ces tâches répétitives, les entreprises peuvent tout simplement cesser d’embaucher autant de personnes pour les accomplir.
Comme nous l’avons vu la semaine dernière, les logiciels se rapprochent désormais du centre du processus décisionnel.
Cela ne veut pas dire que le travail disparaît.
Mais cela signifie que la nature du travail change.
Les rôles de service consumer diminuent tandis que RentAHuman, un marché sur lequel les systèmes d’IA peuvent publier des tâches et rémunérer des personnes pour qu’elles effectuent un travail dans le monde physique, begin à décoller.
Combinez ces deux tendances et vous obtenez une idée plus claire de la route que prend le monde du travail.
Dans certains domaines, l’IA continuera de réduire le besoin d’embaucher. Dans d’autres, il jouera directement le rôle de coordination du travail humain.
Les tâches de routine seront transférées vers les logiciels, tandis que les tâches qui nécessitent du jugement et de l’expérience resteront entre les mains des personnes.
Il se trouve que le assist consumer est l’une des premières grandes catégories d’emplois où nous pouvons constater ce changement en temps réel.
Mais ce ne sera pas la dernière.
Salutations,
Ian KingStratège en chef, Banyan Hill Publishing
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