Pourquoi l’expérience compte plus que jamais
Dans le métier d’aujourd’hui, précision et réactivité sont attendues. Obtenir la déclaration, le rapprochement des livres ou la paie à temps – tels sont les enjeux de la desk. Ce qui distingue les entreprises n’est pas ce qu’elles proposent, mais la manière dont elles le font.
Vos shoppers ne vous comparent pas seulement au cupboard comptable du coin. Ils vous comparent au dernier hôtel-boutique qui les a accueillis par leur nom, au détaillant qui a mémorisé leurs préférences ou à l’software qui leur a permis d’accomplir une tâche en quelques secondes. L’expérience est devenue le nouveau différenciateur.
Le problème est que de nombreuses entreprises s’arrêtent à 90 %. Ils font le travail, mais ils ne vont pas plus loin. Et ce sont les derniers 10 % qui définissent la classe mondiale. C’est la partie qui n’est pas obligatoire, mais qui est profondément ressentie.
Les 10 % restants sont l’endroit où vit la fidélité
Les entreprises de classe mondiale sont obsédées par les 10 % restants parce qu’elles savent que la fidélité ne vient pas de la conformité, mais de l’consideration. Il s’agit de la word manuscrite après l’intégration, de l’enregistrement proactif en milieu d’année ou du détail supplémentaire qui montre que vous avez prêté consideration.
Lors de l’un de nos événements, un hôtel nous a déjà demandé une prolongation de réservation pour une entreprise membre. Plutôt que de laisser le problème passer, je suis intervenu, j’ai utilisé mes propres factors d’hôtel pour couvrir la différence et je me suis assuré qu’ils ne payaient rien. Plus tard dans la journée, ils m’ont envoyé une word qui disait simplement : « Merci, #classemondiale. » Ce second n’a pas nécessité d’énormes ressources. Cela nécessitait de l’consideration, des soins et un engagement envers les 10 % restants.
À quoi ressemblent les 10 % restants en pratique
Offrir des expériences inoubliables ne nécessite pas de budgets extravagants. Cela nécessite de l’intentionnalité.
Personnalisation : célébrez une étape importante d’un shopper avec un message ou un cadeau attentionné. Conseils proactifs : envoyez un aperçu rapide en milieu d’année qui les aide à prendre une meilleure décision avant la fin de l’année. Facilité d’utilisation : éliminez les frictions à chaque level de contact : téléchargements de paperwork, signatures électroniques et facturation. Moments marquants : surprenez les shoppers d’une manière dont ils se souviendront, comme la célèbre histoire de hot-dog Unreasonable Hospitality de Will Guidara. De petites touches inattendues créent des histoires que les shoppers racontent.
Ce ne sont pas seulement des subtilités ; ce sont des multiplicateurs de confiance. C’est ainsi que vous transformez des shoppers satisfaits en défenseurs fidèles.
La technologie ouvre la voie
Ironiquement, les expériences inoubliables sont souvent alimentées par la technologie en coulisse. Lorsque les premiers 90 % du travail (rappels, collecte de données, suivi des tâches) sont automatisés, votre équipe gagne la marge nécessaire pour se concentrer sur les 10 % restants.
Les plates-formes modernes ne se contentent pas de rationaliser les flux de travail ; ils créent les circumstances des soins. Lorsque vos collaborateurs ne sont pas submergés par un suivi manuel, ils peuvent se concentrer sur l’écoute, la remarque et la création de moments marquants qui comptent.
Construire une tradition de classe mondiale
Les expériences inoubliables ne surviennent pas par hasard. Ils sont intégrés à la tradition.
En tant que fondateur de Rootworks (avant de vendre l’entreprise) et maintenant co-fondateur de Higher On a regular basis, mon objectif en tant que chief s’est toujours concentré sur un seul mantra : nous nous efforçons d’atteindre des expériences de classe mondiale.
La classe mondiale ne signifie pas une exécution parfaite. Cela signifie être suffisamment attentionné pour aller au-delà de ce qui est attendu. Remarquer les détails, agir avec intention et créer systématiquement des moments de soin. Chez Rootworks, nous avons enseigné aux entreprises que la classe mondiale était une norme que vous pouviez définir, suivre et mesurer. Chez Higher On a regular basis, nous poursuivons ce travail en aidant les entreprises à intégrer une réflexion de classe mondiale dans leur tradition afin qu’elle apparaisse dans leurs opérations quotidiennes.
Voici quelques clés pour construire cette tradition dans votre propre entreprise :
Définissez-le clairement. Ne vous contentez pas de dire « être de classe mondiale ». Donnez des exemples à votre équipe, partagez des histoires et rendez-les tangibles. Intégrez-le à la formation. Parlez de classe mondiale lors des réunions du personnel. Intégrez les nouveaux employés avec des exemples de ce à quoi ressemble une bonne entreprise. Renforcez-le souvent. Célébrez lorsqu’un membre de l’équipe livre les 10 % restants. Partagez leur histoire pour que les autres voient ce qui est doable. Donnez du pouvoir à votre personnel. Donnez à votre personnel l’autonomie et les ressources nécessaires pour agir sans hésitation lorsqu’une opportunité se présente.
La tradition n’est pas créée par des avantages ou des slogans. Il est créé par la construction, le renforcement et le management.
Pourquoi c’est necessary maintenant
À mesure que la technologie et l’IA continuent de rendre la conformité plus efficace, votre capacité à vous différencier uniquement sur la précision diminuera. Ce qui restera, et ce qui comptera le plus, c’est l’expérience que vous créez.
Les entreprises qui prospéreront seront celles qui allieront efficacité numérique et souci du bien-être humain. Les chiffres peuvent attirer des shoppers. Mais ce que vous leur faites ressentir est ce qui les incite à revenir, à recommander d’autres personnes et à rester avec vous pour la vie.
Pensée finale : faites le travail des 10 % restants
Les 10 % restants ne concernent pas la perfection ou l’extravagance. Il s’agit de se soucier suffisamment d’aller plus loin que ce que la plupart des entreprises sont prêtes à aller. Il s’agit de concevoir une tradition où la classe mondiale constitue la norme et non l’exception.
Lorsque vous le faites, vous cessez d’être simplement un autre fournisseur de providers. Vous devenez inoubliable.
