L’admission n’est pas une forme

La plupart des cupboards d’avocats traitent l’admission comme une query de collecte de données. Ils achètent un logiciel, créent un formulaire, automatisent un e-mail de affirmation et appellent cela un système. Ensuite, ils se demandent pourquoi tant de prospects ne se convertissent pas et pourquoi les shoppers qui les embauchent se montrent confus, anxieux et exigeants dès le premier jour.

La forme n’est pas le problème. La pensée derrière tout cela est.

L’admission n’est pas seulement un mécanisme de seize d’informations. C’est le premier second où un consumer potentiel décide si votre entreprise est le style d’endroit auquel il souhaite faire confiance en cas de problème grave. Chaque interplay dans cette fenêtre (la vitesse de votre réponse, le ton de votre premier appel, ce que vous demandez et remark vous le demandez, ce que vous ne demandez pas) communique quelque selected sur votre entreprise avant même que vous rédigiez un seul doc.

Je m’appelle Stephanie Everett, fondatrice de Lawyerist Lab, où notre équipe aide les propriétaires de cupboards d’avocats à créer leur cupboard différemment, en commençant par cette première interplay potentielle avec le consumer.

Le service consumer ne start pas dès l’intégration. Cela start par bonjour.

Quand quelqu’un s’adresse à un cupboard d’avocats, il n’est presque jamais au meilleur de sa forme. Ils font face à un divorce, un conflit industrial, un accident, une accusation criminelle, une succession. Quelque selected a perturbé leur sentiment de stabilité. Ils ont peur, parfois honte, et ne savent souvent pas exactement ce dont ils ont réellement besoin.

Ce qu’ils recherchent, avant de chercher un avocat, c’est un sign indiquant que vous comprenez ce qu’ils vivent.

Les entreprises qui effectuent des conversions constantes ne sont pas nécessairement celles qui ont le temps de réponse le plus rapide ou le web site Net le plus flashy. Ce sont eux qui permettent à un consumer potentiel de se sentir vu lors de sa première interplay. Ceux qui traitent l’appel d’admission comme une dialog et non comme une liste de contrôle.

Les petites entreprises disposent ici d’un réel avantage structurel lorsqu’elles l’utilisent. Une grande entreprise dotée d’un service d’accueil dédié peut réagir rapidement. Rapide et humain ne sont pas la même selected. Une petite entreprise qui répond au téléphone, écoute bien et communique de véritables soins séduira presque à chaque fois un consumer potentiel confus et anxieux.

Cet avantage n’apparaît que lors de sa conception. Lorsque la personne qui traite l’appel sait quel est l’objectif au-delà de la collecte du nom, du kind de cas et de la vérification des conflits. Lorsqu’ils ont été formés pour établir une véritable connexion, évaluez honnêtement leur adéquation et laissez l’appelant se sentir mieux dans sa scenario qu’avant d’appeler.

L’admission est votre premier acte de service consumer. Le formulaire est l’un des outils du système qui le délivre.

L’admission n’est pas un formulaire. C’est votre premier acte de service consumer.

Les trois tâches que votre système d’admission doit effectuer

Un système d’admission fonctionnel fait trois choses. La plupart des entreprises ne réussissent bien qu’un seul d’entre eux, et les écarts coûtent de l’argent réel de différentes manières.

1. Bienvenue et connectez-vous.

Avant de savoir si cette personne convient bien à votre entreprise, avant de lui poser des questions sur sa scenario, avant de procéder à une vérification des conflits, vous devez lui faire sentir que vous appeler était une bonne idée.

Cela ne nécessite pas de théâtre chaleureux ou de salutations scénarisées chantées. C’est aussi easy qu’une vraie personne qui prête consideration et montre qu’elle est heureuse que cette personne ait appelé. C’est ça.

Si votre réponse va directement au kind de cas et à la date de l’incident, vous avez déjà communiqué quelque selected : nous sommes efficaces ici, pas chaleureux. Cela peut fonctionner pour certains domaines de pratique. Mais pour la plupart d’entre eux, vous avez simplement rendu la dialog plus difficile qu’elle ne devrait l’être.

Le coût lorsque ce travail est interrompu. Disons que votre entreprise gagne en moyenne 5 000 $ par cas. Vous obtenez 50 prospects entrants par mois, mais votre taux de conversion est 10 % inférieur à ce qu’il pourrait être. Ces 5 cas manqués par mois représentent 25 000 $ de perte de revenus par mois ou 300 000 $ par an. Il s’agit d’un problème de connexion au cours de vos 90 premières secondes, et non d’un problème de advertising dont vous pouvez vous sortir par des moyens financiers.

2. Qualifiez l’ajustement.

La deuxième tâche de recrutement est celle que la plupart des entreprises ignorent ou bâclent. Vous devez déterminer rapidement s’il s’agit d’une personne que vous pouvez réellement aider et si c’est quelqu’un que vous souhaitez aider.

Il ne s’agit pas d’éliminer les « mauvais » shoppers. Il s’agit d’être honnête avec vous-même et avec la personne qui vous appelle. Si cette affaire n’est pas dans votre timonerie, dites-le tôt et orientez-les vers un meilleur endroit. Si les faits qu’ils décrivent ne correspondent pas aux arguments qu’ils pensent avoir, vous ne leur rendez aucun service en les soumettant à une session complète.

Un bon apport pose les bonnes questions, écoute les réponses et utilise ce qu’il entend pour porter un jugement. Ce jugement est un acte professionnel et il start dès le premier contact.

Le coût lorsque ce travail est interrompu. Un file mal adapté coûte 3 à 5 fois son tarif en coût d’opportunité. Le temps d’équipe consacré à un cas difficile de 4 000 $ est du temps qui aurait pu être consacré à un cas propre de 12 000 $. Tirez une année de vos shoppers les plus douloureux et faites le compte. La plupart des entreprises perdent discrètement entre 100 000 et 300 000 {dollars} par an au revenue de shoppers qui n’auraient jamais dû signer.

3. Préparez le terrain pour la relation.

Le troisième travail est prospectif. Si cela vous convient, votre groupe devrait commencer le travail fondamental de la relation avant que quiconque ne signe quoi que ce soit.

À quoi ressemble le travail avec votre entreprise ? Que doivent-ils attendre du processus ? Quel sera leur rôle ? Remark fonctionne la communication ? Qu’est-ce qui fait de votre entreprise le bon choix pour ce problème particulier ? Que peuvent-ils faire pour devenir votre consumer préféré ?

C’est vital parce que les shoppers qui comprennent dans quoi ils s’embarquent deviennent de meilleurs shoppers. Ils vous font davantage confiance. Ils coopèrent davantage. Ils font davantage référence. Ils se plaignent moins.

La dialog d’admission est la première event dont vous disposez pour façonner cette relation. La plupart des entreprises le gaspillent.

Le coût lorsque ce travail est interrompu. Les shoppers qui arrivent avec de mauvaises attentes vous coûtent trois fois. Radiations, lorsque la dérive de la portée entre en collision avec les frais pour lesquels ils pensaient s’être inscrits. Temps d’équipe consacré à la query : “travaillez-vous réellement là-dessus ?” e-mails. Références endommagées sur le back-end. Un engagement typique qui échoue en raison d’attentes incompatibles peut faire perdre 4 à 8 heures de temps d’avocat. À 300 $ de l’heure ou plus, multiplié par le nombre de cas annuels qui se présentent de cette façon, et le nombre s’additionne rapidement.

Pourquoi « The Kind » échoue en tant que système autonome

Le logiciel d’admission est bon. Planification automatisée, questionnaires de pré-consultation, déclencheurs de vérification des conflits, collecte de paperwork et signatures électroniques. Tout cela existe, la plupart fonctionnent et rien de tout cela ne remplace ce qui convertit réellement un prospect.

Lorsque les entreprises automatisent à l’excès l’accueil, elles suppriment le sign humain exactement au second où un consumer potentiel en recherche un.

Quelqu’un remplit un formulaire. Ils reçoivent un e-mail de affirmation. Ils n’entendent parler d’une personne réelle que le jour de la session. À ce moment-là, ils ont déjà commencé à se demander s’ils avaient contacté le bon endroit. Ou alors ils ont embauché quelqu’un d’autre qui les a rappelés.

Les formulaires sont excellents pour collecter des informations. Ils sont mauvais pour instaurer la confiance.

Le bon modèle utilise l’automatisation pour ce pour quoi elle est efficace : capturer des données, envoyer des rappels, acheminer les informations vers la bonne personne. Le contact humain est protégé dans les moments importants. La première réponse. La première vraie dialog. Le second où quelqu’un attend de savoir si vous pouvez l’aider.

Automatisez la logistique. Protégez la relation.

Si le seul level de contact humain lors de votre prise en cost est la session elle-même, vous avez attendu trop longtemps.

À quoi ressemble réellement un système d’admission bien conçu

Il n’existe pas de modèle d’admission universel, automotive l’admission doit correspondre à votre domaine de pratique, à votre profil consumer et à la capacité de votre cupboard. Une entreprise de dommages corporels à quantity élevé a besoin de choses différentes de celles d’un cupboard de planification successorale boutique. Mais les principes structurels s’appliquent à tous.

Cela start avant qu’ils ne vous contactent. Votre web site Net, votre présence en ligne et la facilité de trouver vos coordonnées font tous partie de l’admission. Si quelqu’un doit rechercher un numéro de téléphone ou se demander si votre formulaire de contact est réellement allé quelque half, vous avez déjà introduit des frictions.

La première réponse est rapide et humaine. Cela ne signifie pas que vous devez répondre vous-même à chaque appel. Cela signifie que quiconque répond – que ce soit vous, un membre du personnel ou un service de répondeur qualifié – est prêt à avoir une véritable dialog. Je ne lis pas un script. Ayez une dialog.

Il existe un information d’appel documenté. Pas un scénario, mais un information. Les personnes qui gèrent les appels d’admission doivent savoir quels sont les objectifs de l’appel, quelles questions poser et pourquoi, quelles informations écouter, remark gérer les objections courantes et remark quitter gracieusement si l’affaire ne convient pas. Cela devrait être écrit. Vous devez former votre équipe sur la façon de le faire efficacement. Enregistrez-vous également et améliorez-le au fil du temps.

La qualification est honnête. L’admission doit être conçue pour trouver les bons shoppers, pas n’importe quels shoppers. Votre processus d’admission doit évaluer activement si cela convient à votre entreprise. Remplir votre cost de travail avec les mauvais shoppers vous coûte bien plus qu’un manque à gagner à court docket terme.

La conversion est intentionnelle. À un second donné du processus d’admission, vous devez demander l’affaire. Cela ne doit pas nécessairement être inconfortable, mais cela doit être délibéré. Vous avez écouté la scenario de cette personne, vous avez décidé que votre entreprise était la bonne personne et maintenant vous l’invitez à aller de l’avant. Sachez à quoi ressemble ce second. Sachez ce que vous allez dire. Ne laissez pas cela à l’improvisation.

Le transfert vers l’intégration se fait en toute transparence. Le recrutement se termine lorsque la lettre de mission est signée, mais pas l’expérience consumer qu’elle met en œuvre. Que se passe-t-il dans les 24 à 48 heures suivant l’embauche d’une personne dans votre entreprise ? Qui have a tendency la foremost ? Que disent-ils ? Que reçoit le nouveau consumer ? La qualité de votre accueil doit directement dépendre de la qualité de votre intégration.

Remark évaluer votre apport actuel

Exécutez votre système par rapport à cette liste :

La query diagnostique

Suivez où vous perdez des personnes.

Les shoppers potentiels remplissent-ils le formulaire mais ne planifient-ils pas de consultations ? Quelque selected est cassé dans la première réponse.

Planifient-ils des consultations mais ne se convertissent pas ? Quelque selected ne va pas dans la façon dont la réunion elle-même est structurée ou dans la manière dont vous demandez l’affaire.

Sont-ils en prepare de se convertir mais se présentent-ils comme des shoppers difficiles et nécessitant beaucoup de upkeep ? Votre apport ne fait probablement pas le travail de qualification qu’il devrait.

Est-ce qu’ils se convertissent et repartent malheureux ? Les attentes que vous définissez lors de l’admission ne correspondent pas à l’expérience qu’ils vivent réellement.

Chaque fuite dans votre pipeline vous indique quelque selected de spécifique. Les chiffres indiquent où la conception doit fonctionner.

La vraie norme

L’admission n’est pas un exercice de conformité. Ce n’est pas un problème approach. Ce n’est pas quelque selected que vous automatisez une fois et que vous oubliez.

Il s’agit de l’un des systèmes les plus efficaces de toute votre entreprise, automotive il se situe à l’intersection de tout. Le advertising est inutile si les apports ne se convertissent pas. Le travail juridique est plus difficile si l’admission n’est pas admissible. Les relations avec les shoppers souffrent si l’accueil n’est pas orienté.

La norme n’est pas « nous avons un système ». La norme est la suivante : pourriez-vous confier votre processus d’admission à quelqu’un d’autre demain, et les shoppers potentiels vivraient-ils la même expérience qu’ils auraient si vous le gériez vous-même ?

Si la réponse est non – ou si vous n’êtes pas sûr – vous avez un travail de conception à effectuer.