Votre expérience client est votre marque. Que dit-il ?

La plupart des propriétaires de petits cupboards d’avocats réfléchissent sérieusement à l’apparence de leur cupboard. De leur website Net à leur brand. Ils pensent souvent aux couleurs, aux photographs et à ce qu’elles représentent.

Lorsqu’un consumer termine une affaire et raconte son expérience à un collègue, ce qu’il dit n’a presque rien à voir avec tout cela.

Votre marque n’est pas votre website Net. C’est ce que disent les purchasers à propos du fait de travailler avec vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce. Et cette histoire est entièrement écrite par l’expérience de votre consumer, du premier appel jusqu’à la facture finale. La query qui mérite d’être posée est de savoir si vous avez conçu cette expérience délibérément ou si elle s’est simplement produite alors que vous étiez occupé à exercer le droit.

C’est un problème de management. Et la plupart des propriétaires d’entreprises ne le voient pas encore de cette façon.

Ce que « l’expérience consumer » signifie pour un petit cupboard d’avocats

L’expérience consumer est traitée comme une catégorie de service consumer. Formez votre personnel à être amical. Répondez rapidement aux appels. Envoyez des mises à jour. L’implication est qu’il vit devant la maison, géré par celui qui répond au téléphone.

Ce cadrage manque le reste de l’expérience du consumer.

Chaque interplay qu’un consumer a avec votre entreprise, depuis le second où il vous trouve en ligne jusqu’au second où l’affaire est clôturée, constitue une impression. À quel level vous êtes organisé. Avec quelle clarté vous communiquez. Remark votre équipe traite les gens lorsque l’avocat n’est pas disponible. Que les purchasers se sentent comme une priorité ou comme un numéro de file. Que travailler avec votre entreprise soit un soulagement ou une autre supply de stress.

Cette impression est votre identité. Les purchasers l’emportent avec eux. Cela façonne ce qu’ils disent lorsque quelqu’un demande une référence. Cela détermine s’ils reviennent. C’est ce qui différencie votre cupboard de l’avocat du coin qui fait également du bon travail et possède également un joli website Net.

Vous ne pouvez pas plus séparer l’expérience consumer de l’identité de l’entreprise que vous ne pouvez séparer votre tradition de votre management. C’est la même selected, exprimée différemment.

L’écart entre ce que vous pensez que les purchasers vivent et ce qu’ils font réellement

Voici la partie la plus difficile.

La plupart des propriétaires de cupboard qui exercent depuis un sure temps estiment que leur expérience consumer est solide. Ils reçoivent des références. Les purchasers semblent satisfaits. Ils ne reçoivent pas beaucoup de plaintes. Les retours qu’ils entendent sont positifs.

Ce n’est pas la même selected que d’avoir une expérience conçue. Cela signifie que vous êtes assez bon pour que les purchasers ne partent pas et que certains d’entre eux vous recommandent. C’est un étage significatif. Ce n’est pas un plafond.

L’écart entre une bonne expérience consumer et une expérience conçue intentionnellement apparaît à quelques endroits spécifiques.

Cohérence. Lorsque l’expérience d’un consumer dépend de l’avocat qui a traité l’affaire, du parajuriste qui a décroché le téléphone ou du fait que quelqu’un a pensé à envoyer la mise à jour, l’expérience n’est pas conçue. C’est accidentel. Et les expériences accidentelles sont incohérentes, ce qui signifie que votre marque est également incohérente.

Le milieu tranquille. La plupart des cupboards ont une bonne première impression (la session est soignée, l’avocat est convaincant) et une conclusion raisonnable (le problème est résolu). Au milieu, le quotidien de votre consumer pendant des semaines ou des mois, c’est là que l’expérience tient ou s’effondre. C’est la partie que la plupart des entreprises n’ont pas examinée.

Ce que les purchasers ne disent pas. Les purchasers qui se sentent légèrement frustrés, un peu dans le flou ou vaguement sous-évalués ne disent généralement rien. Ils paient leurs factures. Ils peuvent même s’y référer occasionnellement. Mais ils ne deviennent pas des défenseurs. Ils ne parlent pas avec enthousiasme. Ils ne reviennent pas pour une query suivante sans avoir d’abord fait des recherches. Vous perdez cette activité tranquillement, au fil du temps, et vous savez rarement pourquoi.

Les références que vous recevez actuellement masquent peut-être un problème d’expérience qui vous coûte des références que vous ne voyez jamais.

Pourquoi c’est un problème de management, pas un problème de service consumer

L’expérience consumer s’effondre au niveau de la path avant même d’atteindre le consumer.

Lorsqu’un propriétaire d’entreprise n’a pas pris de décisions explicites sur ce que devrait être l’expérience consumer, l’équipe comble les lacunes avec son propre jugement. Une partie de ce jugement est bonne. Certains ne le sont pas. Mais rien de tout cela n’est coordonné et aucun d’entre eux ne reflète de manière fiable les valeurs et les normes qui tiennent réellement à cœur au propriétaire.

Le propriétaire qui estime que les purchasers doivent toujours savoir ce qui se passe ensuite, mais qui n’a pas intégré de protocole de communication dans les opérations de l’entreprise, a une opinion et non une norme. L’équipe ne sait pas ce qu’elle ne sait pas. Les purchasers reçoivent des mises à jour incohérentes. Le propriétaire est frustré. Personne ne comprend pourquoi.

C’est une lacune de conception. Et cela correspond parfaitement aux dirigeants.

L’expérience consumer de votre entreprise reflète votre management, que vous le souhaitiez ou non. La tradition que vous avez construite (ou permis de développer), les normes que vous avez fixées (ou laissées ambiguës), les valeurs que vous avez articulées (ou supposées évidentes) se retrouvent toutes dans chaque interplay consumer.

Ce que vous n’avez pas décidé explicitement, votre équipe le décide pour vous. Et le résultat cumulé de ces décisions individuelles, prises sans cadre clair, est votre expérience consumer. Quelle est votre marque.

Cela vaut la peine de s’arrêter. Parce que cela signifie que la réponse à une expérience consumer incohérente ne réside pas dans une meilleure formation au service consumer. La réponse réside dans des décisions de path plus claires sur ce que devrait être l’expérience, suivies par des systèmes qui en font la prestation par défaut.

À quoi ressemble une expérience consumer intentionnellement conçue

Conception intentionnelle ne signifie pas script ou entreprise. Cela signifie que vous avez pris des décisions explicites sur certaines choses.

Ce que vous voulez que les purchasers ressentent à chaque étape de l’engagement. En confiance dès l’admission. Informé par la part de matière lively. Respecté lorsque la dialog sur la facturation a lieu. Soigné à la clôture. Ce ne sont pas des sentiments que vous pouvez imposer, mais vous pouvez créer des processus qui les produisent de manière fiable.

Ce que votre équipe fait de manière cohérente, quelle que soit la personne qui s’occupe du problème. La communication bienvenue. L’explication du processus. La cadence de mise à jour. L’enregistrement à 60 jours. Cela devrait se produire pour chaque consumer sur chaque sujet, non pas parce que quelqu’un s’en souvient, mais parce que cela fait partie du fonctionnement de l’entreprise.

Ce que les purchasers devraient pouvoir dire de leur collaboration avec vous. C’est le take a look at. Si vous demandiez à 10 purchasers qui ont clôturé un file au cours de la dernière année de décrire leur expérience de travail avec votre cupboard, que voudriez-vous qu’ils répondent ? Et puis honnêtement : que pensez-vous qu’ils diraient réellement ?

L’écart entre ces deux réponses constitue votre opportunité de conception.

Trois façons dont les entreprises abordent ce problème (et combien chacune coûte)

Laissons ça au hasard

La plupart des petites entreprises opèrent ici. L’expérience est façonnée par la personne qui s’occupe du problème, les habitudes que l’équipe a développées au fil du temps et les modèles que le propriétaire de l’entreprise modèle lorsqu’il y prête consideration. L’expérience varie. Certains purchasers obtiennent une excellente model. Certains en obtiennent un médiocre. L’entreprise n’a aucun moyen de savoir qui est quoi.

Le coût est difficile à mesurer automotive il se traduit par des références qui n’arrivent jamais, des purchasers qui ne reviennent pas et une réputation bonne mais pas remarquable. Tremendous ne bâtit pas d’entreprises.

Idéal pour : les entreprises qui ne sont pas encore prêtes à examiner cette query. (Ils existent. Ce n’est pas grave. Mais c’est là que vous restez coincé.)

Définir les requirements, construire les systèmes

C’est là que le travail se déroule réellement. Le propriétaire de l’entreprise prend des décisions délibérées sur ce que doit inclure l’expérience consumer, documente ces décisions, les intègre dans les opérations de l’entreprise et forme l’équipe pour les mettre en œuvre de manière cohérente.

Cela ne nécessite pas une refonte complète. Cela begin par quelques décisions spécifiques : que se passe-t-il au cours de la première semaine de chaque mission, remark le cupboard communique pendant les dossiers actifs, à quoi ressemble la clôture d’un file. Ensuite, vous construisez des processus simples autour de chacun.

L’investissement est du temps et de l’consideration du management, probablement 20 à 30 heures de travail sérieux réparties sur un trimestre. Le retour est une expérience cohérente, une marque plus claire et une équipe qui sait à quoi ressemble le bien.

C’est le travail que les membres du Lawyerist Lab effectuent régulièrement, souvent dans le contexte d’un travail plus giant de conception de cupboard, automotive les décisions en matière d’expérience consumer ne sont pas isolées. Ils sont liés au personnel, aux valeurs et à la manière dont l’entreprise se positionne sur le marché. Avoir un groupe de pairs et un cadre rend le travail plus rapide et moins solitaire.

Idéal pour : les propriétaires d’entreprise qui sont prêts à examiner honnêtement l’écart et à faire quelque selected pour y remédier.

Traiter l’expérience consumer comme une priorité stratégique

Un plus petit nombre d’entreprises vont plus loin. Ils interrogent systématiquement les purchasers. Ils cartographient l’intégralité du parcours consumer, du premier contact à la clôture, identifient chaque level de contact et prennent des décisions délibérées pour chacun d’entre eux. Ils créent des boucles de rétroaction qui détectent les problèmes avant qu’ils ne deviennent des modèles. Ils revisitent la conception de l’expérience chaque année à mesure que l’entreprise évolue.

Cela nécessite davantage d’infrastructures et une consideration plus constante de la half des dirigeants. Les entreprises qui opèrent ici ont tendance à avoir une place plus claire sur le marché, des réseaux de référence plus solides et une équipe qui comprend et croit en ce que l’entreprise essaie d’offrir.

Idéal pour : les entreprises qui évoluent, qui comptent plusieurs avocats ou qui sont en concurrence sur des marchés où la différenciation sur la seule experience devient de plus en plus difficile.

Que rechercher lorsque vous évaluez l’expérience de votre propre entreprise

Avant de pouvoir concevoir quelque selected de mieux, vous devez voir clairement ce dont vous disposez actuellement.

Drapeaux verts : signes que votre expérience fonctionne :

? Les purchasers font référence dans un langage spécifique à ce que signifie travailler avec vous, pas seulement au fait que vous avez fait du bon travail.

? Votre équipe peut décrire l’expérience consumer sans invite et ses réponses sont cohérentes

? Les nouveaux purchasers arrivent en sachant à peu près à quoi s’attendre, automotive les personnes qui les ont référés pourraient décrire le processus.

? Vous recevez rarement deux fois la même plainte, automotive les problèmes sont résolus au niveau du système.

? Les purchasers reviennent pour des questions ultérieures sans magasiner au préalable

Drapeaux rouges : signes d’une lacune dans la conception :

? Différents avocats ou membres du personnel décriraient différemment votre expérience consumer

? Vous avez entendu le même retour de la half de plusieurs purchasers et n’avez rien changé.

? Votre équipe gère la communication avec les purchasers différemment selon la personne qui gère le file.

? Vous ne savez pas ce que disent les purchasers à propos de votre collaboration lorsque vous n’êtes pas dans la pièce

? Vos références sont stables mais n’augmentent pas, et vous ne savez pas pourquoi

Commencez ici cette semaine

Vous n’êtes pas obligé de tout repenser en même temps. Mais il faut bien commencer quelque half.

Choisissez une query et répondez-y honnêtement : si vous demandiez à cinq purchasers ayant réglé un file au cours de la dernière année de décrire ce que c’était que de travailler avec votre cupboard, que diraient-ils ?

Si vous êtes sûr de cette réponse, posez-en une query plus difficile : cette expérience est-elle cohérente pour chaque consumer, ou dépend-elle de circonstances que vous ne contrôlez pas entièrement ?

Si la réponse est « ça dépend », c’est votre opportunité de conception. Et c’est une décision de management, pas une décision de service consumer.