La fenêtre de 90 jours que la plupart des cabinets d’avocats gaspillent

Votre nouveau consumer vient de signer la lettre de mission. Peut-être qu’ils ont remis un chèque d’acompte. Ils ont pris une décision, probablement stressante, et maintenant ils sont assis chez eux à se demander s’ils ont fait le bon choix.

Que se passe-t-il ensuite dans la plupart des cupboards d’avocats ? Quelqu’un ouvre un file, envoie une conference d’honoraires et attend le retour du questionnaire d’admission.

C’est ça. C’est l’intégration.

Et c’est un raté essential.

Je m’appelle Stephanie Everett, fondatrice de Lawyerist Lab. Nous avons travaillé avec des milliers de cupboards d’avocats pour comprendre que les 90 premiers jours d’une relation consumer constituent la fenêtre la plus efficace dont vous disposez. Faites les choses correctement et vous construisez un consumer qui se réfère, évalue et revient. Si vous vous trompez, vous passerez le reste de la représentation à gérer quelqu’un qui est anxieux, exigeant et déçu, même si votre travail juridique est bon.

Voici le changement : votre consumer n’attend pas seulement d’entendre parler de son cas. Ils attendent de se sentir confirmés dans la décision qu’ils ont prise de vous embaucher.

Ce que pense votre consumer en ce second

Les avocats ont tendance à considérer l’intégration comme un processus administratif. Obtenez les informations dont vous avez besoin. Configurez le fichier. Expliquez la construction des frais.

Votre consumer ne pense à rien de tout cela.

Ils se posent une série de questions différentes, principalement à eux-mêmes : ai-je choisi la bonne personne ? Comprennent-ils réellement à quoi je fais face ? Que se passe-t-il ensuite et quand ? Vais-je rester coincé à attendre et à me demander pendant les six prochains mois ?

Ces questions ne disparaissent pas simplement parce que vous êtes occupé. Ils mijotent. Et si vous n’y répondez pas de manière proactive, votre consumer y répond tout seul, souvent en supposant le pire ou en appelant votre bureau trois fois par semaine pour se rassurer.

Ceci est réparable. Et pour résoudre ce problème, il faut commencer par reconnaître que vos 90 premiers jours comportent deux emplois, et non un. Oui, vous avez besoin d’informations du consumer pour effectuer le travail. Mais votre consumer a aussi besoin de quelque selected de votre half. Ils doivent comprendre le processus, savoir à quoi s’attendre, apprendre à travailler avec votre équipe et avoir le sentiment que quelqu’un maîtrise les choses.

Lorsque vous leur donnez cela, vous ne faites pas que les aider à se sentir mieux. Vous préparez tout le reste de l’engagement.

Vous ne vous contentez pas de les intégrer. Vous leur apprenez à être votre consumer.

Tout avocat expérimenté sait qu’il est facile de travailler avec certains shoppers et que d’autres rendent le travail plus difficile qu’il ne devrait l’être. L’écart porte rarement sur la complexité de la query. C’est une query d’attentes.

Les shoppers qui répondent aux demandes de paperwork dans les 24 heures, qui ne paniquent pas face à un écart de deux semaines dans les mises à jour, qui comprennent quel est leur rôle dans le processus, ces shoppers ont été informés. Quelqu’un a pris le temps dès le début d’expliquer remark cela fonctionne et ce qu’il doit faire.

C’est un choix de conception. Et cela appartient aux 90 premiers jours.

Pensez à ce qu’un nouveau consumer doit savoir :

Par quelles étapes leur affaire passera-t-elle, et combien de temps environ durera chacune d’elles ? À quoi ressemble le succès à chaque étape et à quoi ressemble un retard regular ? Qui dans votre équipe s’occupe de quoi et qui doit-il contacter pour quel kind de query ? Dans combien de temps doivent-ils s’attendre à des réponses ? Remark allez-vous communiquer avec eux et remark devraient-ils communiquer avec vous ? Qu’attendez-vous d’eux et quand ?

Rien de tout cela n’est compliqué. Mais la plupart des entreprises soit ne l’expliquent pas, soit l’expliquent une fois au cours de la session et supposent que c’est resté.

Construisez un processus délibéré pour cela. Un paquet de bienvenue. Un court docket appel d’orientation au cours de la première semaine qui porte sur la relation, pas sur le file. Un information consumer qui explique le fonctionnement de votre cupboard. Distribuez l’info dans plusieurs codecs, automobile les gens absorbent les choses différemment.

L’un des membres de notre Lawyerist Lab est allé plus loin : il a créé une séquence automatisée dans son portail consumer qui envoie des informations aux shoppers tout au lengthy des 90 premiers jours sous forme vidéo, PDF et écrite, en fonction de leur étape dans le processus. Son équipe passe moins de temps à répondre de manière répétée aux mêmes questions. Ses shoppers se sentent informés. Les deux choses se sont produites parce qu’il a pris la décision de concevoir l’expérience plutôt que de la piloter.

La demande d’examen et de référence n’a pas besoin d’attendre

À un second donné, le secteur juridique a décidé de demander un examen à la fin de l’affaire. C’est une choice. Ce n’est pas le meilleur.

Pensez à ce à quoi ressemble la « fin de l’affaire » pour vos shoppers. Ils ont vécu quelque selected de stressant. Ils peuvent être soulagés, ou encore en practice de traiter un résultat difficile, ou simplement prêts à fermer le chapitre et à passer à autre selected. Demander une référence lorsqu’une personne est émotionnellement épuisée par un litige n’est pas le second idéal.

La barre des 60 à 90 jours est différente. Votre consumer s’est installé. Il a expérimenté votre processus. Ils savent remark votre équipe communique. Si l’intégration s’est bien déroulée, ils se sentent pris en cost et ils vous le diront si vous leur demandez.

Alors demandez.

Une easy dialog d’enregistrement le fait naturellement. Quelque selected comme : “Nous sommes dans environ trois mois. Je veux m’assurer que vous vous sentez bien quant à la façon dont les choses se déroulent de votre côté, pas seulement où en est l’affaire, mais aussi par l’expérience de travailler avec nous. Si vous êtes prêt à laisser un rapide avis sur Google sur le déroulement du processus, cela aide véritablement d’autres personnes à nous trouver lorsqu’elles se trouvent dans une state of affairs similaire. ”

Si la dialog le justifie, poursuivez : « Et si vous connaissez quelqu’un qui s’occupe de quelque selected dans ce domaine, j’aimerais une introduction. »

La plupart des avocats ne posent jamais cette query, automobile ils ne pensent pas que la représentation intermédiaire est une choice. Intégrez-le à votre processus entre 60 et 90 jours afin que cela se produise de manière cohérente, et pas seulement lorsque quelqu’un s’en souvient.

À quoi ressemble un processus d’intégration conçu

Il n’y a pas une seule bonne réponse ici. Les détails dépendent de votre domaine de pratique, de la durée habituelle de votre file et de la façon dont votre équipe est structurée. Mais certains éléments apparaissent dans tout processus d’intégration bien conçu.

Un véritable second de bienvenue. Au cours de la première semaine, quelqu’un de votre entreprise vous contacte d’une manière qui ne concerne pas le file. Un appel téléphonique pour vous enregistrer. Une observe manuscrite. Quelque selected qui signale : vous êtes une personne pour nous, pas seulement un numéro.

Une orientation processus. Dès le début de l’engagement, votre consumer reçoit une explication claire de la manière dont son affaire se déroulera, quelles sont les étapes clés et ce qu’il peut faire pour l’aider. Il peut s’agir d’un doc, d’une vidéo, d’un appel ou des trois. Le format compte moins que l’intention.

Attentes de communication définies. Votre consumer ne devrait jamais avoir à se demander remark vous joindre, qui appeler pour quoi ou combien de temps il faut pour recevoir une réponse. Documentez-le et remettez-le-leur par écrit.

Un enregistrement programmé. Autour de la barre des 30 jours, créez un level de contact distinct d’une mise à jour de statut. La query à laquelle vous répondez est : remark se passe l’expérience pour vous ? C’est là que vous détectez les petites frustrations avant qu’elles ne deviennent grandes.

L’examen et la demande de référence. A 60 à 90 jours, systématiquement. Pas quand vous vous en souvenez. Intégrez-le.

Rien de tout cela ne nécessite un logiciel coûteux ou un coordinateur de l’expérience consumer à temps plein. Cela nécessite une intention et un processus écrit que toute votre équipe go well with.

Les entreprises qui réussissent sont différentes

Deux avocats. Domaines de pratique similaires, taille d’entreprise similaire, quantity de shoppers similaire.

On a un processus d’intégration qui vit dans sa tête. Le premier appel qu’un nouveau consumer reçoit concerne généralement des paperwork manquants. Il n’y a pas de véritable explication sur ce qui va suivre. Lorsque des shoppers appellent anxieux, l’équipe s’en occupe sur le second. Les avis arrivent occasionnellement, généralement lorsqu’un consumer envisage d’en laisser un après un bon résultat. Les références sont imprévisibles.

L’autre a construit une expérience consumer de 90 jours. Les nouveaux shoppers reçoivent un appel de bienvenue dans les 48 heures. Il existe un information écrit qui explique le processus, les rôles de l’équipe et le fonctionnement de la communication. Un enregistrement de 30 jours est automatiquement inscrit sur le calendrier de chaque nouveau consumer. Au bout de 60 jours, l’avocat a une brève dialog sur l’expérience et demande directement un examen et, le cas échéant, une référence.

Le travail juridique des deux cupboards est bon. L’expérience consumer de la deuxième entreprise est nettement meilleure. Et la deuxième entreprise bénéficie d’un flux plus fixed d’avis et de références chaleureuses, automobile elle a construit un processus au lieu de l’espérer.

La différence n’est pas le expertise ou les ressources. C’est du design.

Commencez ici

Si vous n’avez jamais planifié délibérément vos 90 premiers jours, commencez par une seule query : que doit savoir un nouveau consumer au cours de la première semaine pour se sentir entre de bonnes mains ?

Écrivez la réponse. C’est le début de votre processus.

Ajoutez ensuite : que doivent-ils savoir au jour 30 ? Au jour 60 ? Quand poserez-vous des questions sur leur expérience ? Quand ferez-vous la demande de référence ?

Vous n’êtes pas obligé de tout construire en même temps. Mais arrêtez de laisser ces 90 premiers jours au hasard, automobile votre consumer y prête une consideration particulière, même lorsque vous ne l’êtes pas.